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　　来自IBM的震撼和战略转型：
　　《关键时刻（Moments of Truth ）》课程，正是建立客户至上全员共识的最佳工具，是 IBM 公司为在全球实现由技术导向至顾客导向的转变，特别订制课程。仅日本就有 22000 名 IBM 员工使用本课程。这个课程使员工在接触客户的众多关键时刻表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户的忠诚，提升销售与服务的绩效。

	课程目标

通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步展开：
什么是客户的认知
·关键时刻的意义
- 客户需求分析与公司支持能力分析
- 案例：无辜的留话者
·关键时刻的行为模式

	探索

- 为客户着想与客户利益分析
- 寻找及建立客户期望
- 倾听客户
案例：好心的同事
案例：繁忙的业务经理
·内部客户与外部客户
·客户价值链及为客户创造价值

	提议

- 恰当的提议
案例：谁扼杀了这个合约？
- 测试双赢

	行动

- 5C ：帮助你实现承诺的准则
- 案例：不专心倾听的业务副总

	确认

- 画龙点睛的一笔
- 确认用语
- 案例：于事无补的求助热线
· 个人行动计划

《关键时刻（ Moments of Truth）》课程反复训练以下行为模式：