《关键时刻（Moments of Truth）》课程，正是建立客户至上全员共识的最佳工具，是IBM为在全球实现由技术导向至顾客导向的转变，特别订制课程。仅日本就有 22000 名 IBM 员工使用本课程。 这个课程使员工在接触客户的众多关键时刻表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户的忠诚，提升销售与服务的绩效。
    

   
    围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸显员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。医院还是那个医院，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。

随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：
·一个非常简单、好用的行为模式
·一种分析客户心理活动的方法
·一套相关的影响客户的技能

第一步：探索
·为客户着想与客户利益分析
·寻找及确认客户的期望
·培养倾听客户的能力

第二步：提议
·什么是恰当的提议、什么时候不能做提议
·客户需求分析与医院支持能力分析
·确保你打算处理的是一个双赢的机会

第三步：行动
·5C原则：帮助你实现承诺的准则
·察觉客户的心理期望
·通过发现客户的心理需要为客户增值
·如何正确使用和巩固客户关系
·如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

第四步：确认
·画龙点睛的一笔：
·最后的补救机会：完整满足客户的期望
·让客户把满意说出来、制定个人行动计划